En esta entrada de blog, compartiré cómo realicé una implementación de HubSpot para una ONG (que también cuenta si eres una pequeña o mediana empresa) sin utilizar desarrollos adicionales y con el menor uso posible de integraciones, empleando principalmente objetos estándar. El plan utilizado fue el HubSpot CRM Starter, lo que permitió aprovechar al máximo las herramientas básicas sin incurrir en costes adicionales innecesarios.
Lo primero de todo, definamos qué es un CRM y que no es un CRM (o qué entiendo yo por CRM):
Qué es un CRM
- Sistema para gestionar relaciones con clientes y donantes: Un CRM (Customer Relationship Management) permite centralizar y organizar toda la información de tus contactos.
- Herramienta para centralizar y organizar información de contactos: Facilita la comunicación, seguimiento y análisis de interacciones, mejorando así la gestión de relaciones.
Qué No es un CRM
- No es un ERP (Sistema de Planificación de Recursos Empresariales): Un CRM no gestiona inventarios, producción o contabilidad directamente.
- No es una herramienta contable: Aunque puede integrarse con sistemas contables y configurarse para ciertas funciones, no reemplaza a un software contable completo.
- Requiere configuración y adaptación: Un CRM necesita ser adaptado a las necesidades específicas de tu organización.
¿Puedo utilizar mi CRM para otras tareas, cómo por ejemplo la gestión de contabilidad, agenda de citas o control de pagos de productos?. Probablemente si. Pero te llevará tiempo, horas y un coste adicional. De ahí que escoger un buen CRM al inicio del proyecto en base a tus necesidades, sea primordial.
Implementación de Donaciones con HubSpot Commerce
La ONG necesitaba una solución eficiente para gestionar donaciones y la relación con sus donantes. En este caso, se optó, y dado que el cliente también lo conocía y le daba seguridad, por HubSpot debido a su facilidad de uso, especialmente para usuarios con conocimientos medios, y por las herramientas de marketing disponibles, aunque limitadas en el plan Starter. El objetivo era mantener los costos bajos y evitar complicaciones técnicas innecesarias.
Consideraciones Técnicas para Donaciones
Para mostrar las donaciones en nuestro CRM, teníamos estas necesidades:
- Formulario de donaciones: Un formulario personalizado para capturar la información necesaria.
- Pasarela de pago: Podría ser Stripe o PayPal para pagos web, o un TPV virtual con el banco o remesas bancarias manuales cada mes.
- Aplicación de integración: Necesitamos que la donación realizada se integre con nuestro CRM.
La solución ideal era no depender de herramientas externas como GiveWP y, en su lugar, integrar un formulario directamente con nuestro CRM.
- Integración con CRM: Utilizamos WSForm con integración a HubSpot, evitando el uso de GiveWP y Zapier.
- Soluciones completas: Evaluamos otras opciones como Salesforce, que ofrece aplicaciones integradas pero a un costo elevado. Estas aplicaciones eliminan la necesidad de gestionar devoluciones o cambios de cuotas fuera del CRM. Salesforce es un gran CRM pero si quieres el ferrari de las donaciones (o gestión de pagos) en Salesforce, tendrás que realizar un desembolso (no excesivamente grande, pero si interesante…)
- Gestión de devoluciones: Con HubSpot, las devoluciones se realizan manualmente en la pasarela de pago y se actualizan en el CRM (algo que nos pareció muy revelador y que, sin integraciones y grandes costes, no había visto en otros CRM).
- Modificación de cuotas: Las cuotas pagadas a través de GiveWP no se pueden modificar fácilmente; los cambios deben ser comunicados y realizados por los donantes. Por ejemplo, si tienes socios (pago recurrente anual) y quieres modificar su cuota el 1 de enero, por aquello del IPC (o cualquier motivo) va a ser muy dificil. Con HubSpot puedes modificar el importe de la siguiente cuota con sencillez.
Alternativas Consideradas
Exploramos otras opciones de integración, pero todas tenían inconvenientes significativos:
- GiveWP + Zapier + HubSpot: Aunque esta combinación permitía la integración, tenía problemas de confiabilidad en la importación de datos y requería gestión doble en GiveWP y HubSpot, además de configuraciones adicionales para actualizaciones y reembolsos. (Zapier, funciona bien, pero a veces falla como cualquier integración. A veces los fallos son que no importa pagos al CRM, si manejas 10 pagos al mes, bueno…, pero si son más de 100 o de 200 la cosa cambia).
- FundraiseUp: Ofrecía una buena integración con HubSpot, pero solo era viable con el plan Enterprise, lo cual excedía nuestro presupuesto.
Beneficios de Utilizar HubSpot Commerce
La decisión de utilizar HubSpot Commerce se basó en varios factores clave:
- Facilidad de aprendizaje: HubSpot es intuitivo y fácil de usar para usuarios medios, lo que facilitó la adopción por parte del equipo de la ONG.
- Importación de contactos: Comparado con otros CRM, HubSpot simplifica la importación de contactos, lo cual fue crucial para la ONG.
- Gestión centralizada: Permite modificar importes de futuras donaciones y gestionar reembolsos desde el mismo sistema.
Consideraciones Técnicas para Emails y Comunicados
- Envío de Emails: Los otros CRM valorados permiten enviar emails, aunque no son tan robustos como HubSpot en términos de marketing y construcción de plantillas, sobre todo para un usuario medio.
- WhatsApp: En Salesforce y HubSpot se necesitan licencias adicionales para enviar mensajes desde la herramienta. Esto puede suponer un contra si tu vía principal de comunicación es WhatsApp ya que, normalmente, las integraciones con CRM cuestan un dineral. Quizás te conviene ir a páginas webs externas para este tipo de comunicados masivos y WhatsApp web para mensajes individuales.
Desafíos y Limitaciones
Implementar HubSpot en una ONG o en una empresa pequeña / mediana, puede tener algunos desafíos, especialmente si no se cuenta con personal interno o una gestoría que te apoye en temas contables. Un aspecto complejo puede ser la elaboración de certificados de donaciones, que pueden llevarte algo de tiempo con HubSpot ya que no está automatizado de base (probablemente lo puedas hacer, como enviar emails másivos para que descarguen en pdf su certificado, pero tendrás un coste adicional, si lo puedes asumir: perfecto).
Además, el sistema de precios de HubSpot puede variar significativamente dependiendo del número de contactos. Es importante considerar la fluctuación de la base de datos para elegir entre un pago mensual o anual.
Conclusión
La implementación de HubSpot para esta ONG, bajo mi humilde opinión, fue un éxito, logrando una gestión eficiente de donaciones con costes controlados. A pesar de algunas limitaciones, la combinación de HubSpot Commerce y WSForm permitió cumplir con los requisitos sin necesidad de desarrollos adicionales ni grandes integraciones
¡Gracias por leer!
