Vamos a hacer una serie de la licencia Digital Engagement (o como lo traduce Salesforce “compromiso digital” o “participación digital”).
Empezaremos, con este primer artículo (que viene acompañado con un vídeo explicativo) con la configuración del Chat (o como lo llama Salesforce, Live Agent).
¡A por ello!.
El chat de web de Salesforce consta de cuatro partes: la Consola de Chat, OmniCanal, Servicio integrado y Bots de Einstein.
- Consola de Chat (o Aplicación de chat) Es desde donde tu equipo de asistencia utilizan puede enviar y recibir mensajes con los usuarios que escriban al chat
- OmniCanal: Es la funcionalidad de Salesforce que permite organizar las distintas solicitudes de comunicación que tengáis desde distintos canales (email, chat, etc.), asignandolas al usuario que se decida en la configuración.
- Servicio integrado, no es otra cosa que la personallización del chat (podrían haberlo llamado así…) para que puedas personalizar con tus colores de marca, imagen de perfil, mensajes visibles, etc.
- Bots de Einstein: respuestas automáticas con mayor o menor personalización que configuras con antelación para mostrar en base a las preguntas de los usuarios del chat.
Visto lo principal, lo siguiente que tenemos que saber es con Salesforce tienes la opción de seguir un flujo de configuración guiado o crear una implementación personalizada según tus necesidades específicas. Con el flujo, podrás comenzar más rápido y tendrás menor personalización, pero no te preocupes que siempre puedes personalizar y modificar todo en cualquier momento.
Ten en cuenta que para activar el chat, necesitarás tener activa la licencia de Digital Engagement de Salesforce y Licencia de Service Cloud.
Empezemos con la opción del flujo de configuración, o más comunmente conocido como Flow (no confundir con Flow Builder).
1. Set up con flow
Lo primero que tienes que saber es que para realizar la configuración con el flow, vas a necesitar tener activa la licencia de Service Cloud. Dicho esto, continuemos:
Este flow también te va a permitir configurar OmniCanal para que puedas enrutar tus chats y una vez que hayas finalizado la configuración podrás obtener el código de inserción (o como lo llaman en Salesforce: Embedded Service o Servicio integrado) para agregarlo a tu sitio web.
Dónde acceder al flujo de configuración
Este flujo está disponible desde el menú Configuración de servicios en Lightning Experience. Puedes llegar a Configuración de servicios haciendo clic en la rueda dentada 
En la Página principal de configuración de servicio, veras un botón con el nombre Ir al Asistente o bien la palabra Ver Todo. Puedes hacer clic en cualquier de los dos.
En la ventana que se nos desplega buscaremos Chat con clientes y haremos clic.
Recuerda, que si no ves esta opción disponible es porque no tienes el complemento de Digital Engagement contratado y deberás hablar con Salesforce para la contratación.
En este punto van a pasar varias cosas. Por un lado, iremos configurando los pasos según nuestras necesidades y por otro Salesforce, en segundo plano, va realizar algunas configuraciones por ti.
No te preocupes, si en alguno tienes dudas. Siempre vamos a poder realizar modificaciones posteriores.
1. El primer paso que nos figura será la creación de una cola de trabajo (o queue) y un grupo de Agentes. Las colas de trabajo, basicamente ponen en espera las solicitudes de chat entrantes si no hay personas de tu organización disponibles para entender.
Puede que actualmente unicamente estés configurando un Chat, pero quizás en un futuro quieras integrar también otro tipo de comunicaciones dentro de tu organización con Salesforce. Por ejemplo, llamadas de teléfono, mensajes de texto (si todavía se usan), WhatsApps,.. y aquí es donde entra la magia de las colas, permitiendo distribuir la carga de trabajo entre distintos “agentes” o personal de atención al cliente de tu organización.
Importante: Esta es una de las partes más complejas, quizás no por dificultad técnica pero si de operatividad y que puede pasar desapercibida si nunca antes habías trabajado con Colas. Tenemos que hablar de la Omnicanalidad.
La funcionalidad de omnicanalidad tiene como objetivo proporcionar una experiencia al cliente a través de múltiples canales (teléfono, email, WhatsApp,…), integrándolos dentro de un mismo sistema, en este caso Salesforce. Esto te proporciona una visión completa de las interacciones del cliente, es decir, que en una única ficha o lugar ves todas las comunicaciones que has tenido con una persona.
En Salesforce la omnicalidad tiene los siguientes apartados y términos. Veamos los principales::
- Configuración de enrutamiento. Como veremos más adelante, puedes configurar cómo quieres que los chats se enrutar (si, una palabra que quizás te choque la primera vez) estableciendo la prioridad y el tamaño de los elementos de trabajo para la colas
- Colas: Da prioridad y asigna registros a equipos que comparten cargas de trabajo.
- Habilidades: Defina habilidades que identifiquen las áreas de dominio de sus agentes
- Flujos de omnicanal: Utilice la potencia y la flexibilidad de Flow Builder para definir sus reglas de enrutamiento y enrutar elementos de trabajo dinámicamente al agente o bot más adecuado
- Estados de presencia: Para permitir que los agentes tengan conexión y reciban elementos de trabajo, defina los estados de disponibilidad de agentes, como Disponible para chat, Disponible para llamadas, Descanso y No disponible. Agregar limitación horarios.
Dicho esto, sigamos:
En este caso, daremos un nombre a la cola por ejemplo “Chats” y un nombre a este grupo de cola. Por ejemplo, “Soporte Chat”.
A continuación, escoje la persona o personas que va a atender este chat. Agregando desde aquí a los usuarios necesarios, estarás ahorrando pasos a la hora de asignarles las licencias de chat y Licencias de Service Cloud, así como la asignación de permisos necesarios sin necesidad de hacerlo más tarde.
2. El segundo paso, nos preguntará que prioridad le queremos dar al chat. Supongamos que tienes varios canales de atención en tu organización, por ejemplo, el Chat, el teléfono y el correo electrónico y en vuestro caso siempre queréis dar prioridad al teléfono, después al chat y por último al correo. Por lo tanto, el chat en este ejemplo tendría una prioridad 2, eso quiere decir que para poder atender el chat, los Agentes que se encuentren en esa cola, no tienen que tener una llamada en curso.
Una vez hayas seleccionado la prioridad que quieras dar al chat, puedes seguir con el siguiente paso.
3. En este paso, podemos ajustar de forma opcional la capacidad de trabajo de nuestros Agentes o personal de atención al cliente. Y aquí la pregunta del millón: ¿Cuál es la capacidad ideal de la cola del chat?
La capacidad correcta de la cola de chat, como te puedes estar imaginando, dependerá del tamaño de tu organización, la demanda de los clientes y las capacidades del personal.
La clave es mantener tiempos de espera (máximo 30 segundos) aceptables mientras se mantiene informados a los clientes.
Una buena regla general es tener un tamaño máximo de cola que sea igual a la capacidad total de chat de su equipo.
Por ejemplo, si tienes diez agentes que puedan manejar tres chats a la vez, la cantidad máxima de clientes en la cola debe ser de 30.
Si la cola está habilitada, tu organización puede aceptar solicitudes de chat entrantes incluso cuando los agentes están al máximo de su capacidad. Puedes especificar el número máximo de solicitudes a aceptar. La cola ayuda a los agentes a trabajar de manera efectiva y limita la cantidad de tiempo que los clientes pasan esperando para chatear.
4. En el cuarto paso, agregaremos el sitio web donde vamos a habilitar nuestro chat de este modo n os aseguramos que Salesforce permite su uso de forma correcta.
5. En este quinto paso, vamos a escoger cómo queremos que se comporten los usuarios que nos contacten por el chat, es decir, cómo queremos que queden registrados en Salesforce. Aquí podremos escoger entre tres opciones a la hora de registrar el usuario que nos escribe. En esta configuración por defecto el chat tiene un formulario de pre registro (algo que puedes quitar en la configuración manual):
- Ventas (Conocido comúnmente como Leads / Candidatos). Si seleccionamos esta opción, los usuarios que nos escriban por el chat quedarán almacenados en el objeto candidatos, puedes escoger el tipo de registro por defecto que quieras que se guarde el lead / candidato
- Servicio: en este caso, se da la opción de almacenar los registros como contactos y sus solicitudes como Casos (objeto casos).
- Solo contactos: esta última opción, muy similar a la primera solo que almacenando los registros en el objeto contacto.
6. Sexto paso, nos encontramos con el formulario de contacto o formulario de prechat o preregistro. En función de la opción que hayamos escogido anteriormente, tendremos unas variables u otras. Si escogimos Ventas (leads), tendremos campos obligatorios como Cuenta (compañia). Es una forma de calificar los registros y mejorar nuestros procesos internos de atención.
7. Por último, en este septimo paso, se nos generará el código de inserción. Es decir, el código que incluiremos en nuestro sitio web. Este código que puedes pegar antes de la etiqueta de cierre del cuerpo (</body>) en WordPress o en cualquier otro gestor de contenidos. No coloques el código en el encabezado (<head>). Este código lo puedes editar para que se adapte a tus necesidades.
Por ejemplo, puedes (y debes) modificar los idiomas de mensajes como Cargando o Eres el próximo en la cola, ya que aunque esto lo modifiques en la configuración de Salesforce, no se modificará en tu web. Así que una forma sencilla y rápida es hacerlo en el propio código. Aquí, en amarrillo un ejemplo (recuerda quitar las barras //, indicadores de comentario):
embedded_svc.settings.displayHelpButton = true; //O falso
embedded_svc.settings.language = ‘ES’ //Por ejemplo, introduzca ‘en’ o ‘en-US’
//embedded_svc.settings.defaultMinimizedText = ‘Habla con nosotros’; //(Toma como valor predeterminado Sesión de chat con un experto)
//embedded_svc.settings.disabledMinimizedText = ‘No Disponible’; //(Toma como valor predeterminado Agente sin conexión)
//embedded_svc.settings.loadingText = »; //(Toma como valor predeterminado Cargando)
//embedded_svc.settings.storageDomain = ‘yourdomain.com’; //(Establece el dominio para su desarrollo de modo que los visitantes puedan navegar por subdominios durante una sesión de chat)
Veamos una serie de detalles adicionales que Salesforce habrá llevado a cabo en segundo plano, al realizar la configuración con este flow:
- Activación de Chat y OmniCanal
Salesforce activará el Chat y OmniCanal si todavía no lo habíamos hecho. Cuando el Chat está activado, Salesforce crea una configuración de Chat predeterminada, que define parámetros para sus agentes de chat. Activar, basicamente se refiere a que marcará la casilla de Activar Chat en la página de Configuración de Chat (Ajustes + Administración + Canales + Chat + Configuración de chat)
- Canal de servicio para chats (o también conocido como Cola)
Las colas, como hemos comentado antes te permiten seleccionar qué objetos (chat, casos, etc.) quieres enrutar (o agregar) en OmniCanal. Salesforce creará una cola para las sesiones de chat de modo que las sesiones de chat de los usuarios puedan llegar a las personas responsables de atención al cliente de tu equipo.
- Configuración de OmniCanal básica
Como comentabamos con anterioridad, para el correcto funcionamiento del chat es necesario definir las colas de trabajo y para ello es imprescindible configurar Omnicanal. Salesforce ,realizará una implementación básica de OmniCanal lista para enrutar chats.
- Esta configuración incluirá: una cola para el chat, de modo que pueda albergar chats entrantes hasta que se enruten a alguien del equipo.
- Y una configuración de enrutamiento y una configuración de presencia (ahora vemos en detalle a que nos referimos con presencia), que funcionan en tándem para controlar la carga de trabajo del equipo y establecer la prioridad para chats en la cola
Estados de presencia
Los estados de presencia son cómo los usuarios pasan a estar disponibles en OmniCanal. En esta configuración inicial, Salesforce crea tres estados de presencia para que el equipo pueda utilizarlo. Estos estados son:
- Disponible – Chat
- En un descanso
- Ocupado
Los estados de presencia no pueden modificarse su nombre una vez son creados. También ten en cuenta, que el chat se mostrará como disponible en el sitio web solo si el usuario en Salesforce ha seleccionado manualmente el estado “Disponible – Chat”. No ha posiblidad de activar el chat automaticamente.
Asignación de licencias de usuario
Salesforce, asignará las licencias de Usuario de Service Cloud y Usuario de Chat a los usuarios que selecciones durante el flujo (esa primera pantalla que veíamos al inicio). Estos usuarios también reciben los permisos de usuario necesarios para chatear con clientes en la consola de servicio.
Conjunto de permisos con estados de presencia asignados a usuarios
Salesforce, va a crear un conjunto de permisos que asigna los estados de presencia a los usuarios que selecciones en el flujo de configuración. El conjunto de permisos se denomina Flujo de configuración de Chat (con el nombre de desarrollador Live_Agent_Setup_Flow).
Implementación de Chat y botón de chat
También creará lo que se denomina implementación de Chat con la configuración predeterminada y se creará un botón de chat asignado a la cola de chat. Estos objetos se utilizan para conectar Chat con Servicio integrado.
Implementación de Servicio integrado
Su implementación de Servicio integrado utiliza su implementación de Chat y botón de chat para proporcionar una ventana de chat que integra en su sitio web. Creamos una implementación de Servicio integrado con configuración predeterminada y selección de marca.
Sitio de Salesforce
Si no tienes creado un sitio de Experience Cloud o Salesforce existente, se creará uno cuando proporciones la convención de nomenclatura.
Acceso de usuario invitado para su sitio
Si desactiva la asistencia sin conexión, activamos el acceso de invitado en el API de asistencia en el sitio de Salesforce que seleccione o cree en el flujo. Esto permite a sus clientes registrar casos utilizando su formulario de asistencia sin conexión.
Utilidad OmniCanal
Agregamos la utilidad OmniCanal a su aplicación Consola Lightning predeterminada. Esto permite a sus agentes conectarse y aceptar solicitudes de chat entrantes en OmniCanal.
